Kursuse info
- Kood:AKO-2
- Aeg:7.-8. ja 23. oktoober 2024
- Maht:26 akadeemilist tundi kontaktõppena
- Koht:Tammsaare Ärikeskus, Tallinn
- Koolitaja:Toomas Osvet
- Õppekavarühm:Klienditeenindus
Klienditeenindaja oskusõpe
Toomas Osvet Juhtimine. Turundus. Personal.
Meeldivad, kliendi soove ja vajadusi mõistvad suhted on iga firma tegevuse alustala. Eriti teeninduse sfääris on iga töötaja võimekus luua, hoida ja arendada häid inimestevahelisi suhteid tema üks olulisemaid põhioskusi. Oskused nagu ka oskus suhelda professionaalselt iga külastajaga on õpitavad ja arendatavad. Käesolev koolitus tugineb väga pikaajalisele kogemusele, kuidas läbi praktilise õppe omandada inimsuhete juhtimise oskusi. Kuidas omandada teadmised ja oskused, et professionaalselt ja eeskujulikult käituda ning tegutseda klienditeenindajana.
Tööoskused
Koolitus on mõeldud inimestele, kes soovivad töötada teeninduses. Näiteks hotellides, restoranides, kohvikutes, jaemüügi kauplustes ja teistes teenindusettevõtetes
Koolituse kestvus: 2+1 õppepäeva. 26 ak/t
Koolituse õppe sisu:
- Mis on oluline professionaalses klienditeeninduses.
- Miks on professionaalsus klienditeeninduses väga oluline
- Professionaalsuse seos firma imago ja tulemuslikkusega
- Milles seisneb teenindusstandardi olemus.
- Kuidas teenindusstandard on üles ehitatud.
- Teenindaja ülesanded ja teeninduse kvaliteet
- Kõige olulisemad momendid ja tegevusedrofessionaalses klienditeeninduses.
Professionaalsed tegevused klienditeeninduses.
- Kuidas teenindusprotsess on üles ehitatud.
- Kindlad ja olulised sammud klienditeeninduse protsessiS
- Klienditeeninduse protsessi etapid kontakti loomisest kuni
lõpule viimiseni - Klienditeeninduse erinevate etappide eesmärgid, tegevused
ja konkreetsed tulemused - Müümine ja lisamüük kliendisuhtes
- Professionaalse klienditeeninduse käitumise viisid ja võtted
- Praktilised käitumistehnikad klienditeeninduse
- Erinevad klienditüübid, nende eripärad, soovid ja vajadused
- Kuidas täpselt teostada erinevate klienditüüpide teenindamine
- Keeruliste ja „raskete“ klientide teenindamise eripärad
- Konfliktsete, raskete olukordade lahendamine klientidega.
- Tüüpilised vead, mida tuleb klienditeeninduses vältida
- Iseenda energia, meeleolu ja motivatsiooni säilitamine ning taastamine klienditeenindaja töös.
Praktiline klienditeenindus
- Klienditeeninduse harjutuste lahendamine.
- Praktiliste klienditeeninduse olukordade harjutamine.
- Konkreetsete klienditeeninduse käitumistehnikate harjutamine.
- Harjutuste analüüs ja tagasiside.
- Personaalsete enesearengu ülesannete püstitamine.
Õpiväljundid.
Kursusel õppinu:
- Mõistab klienditeeninduse olemust
- Mõistab teenindusstandardi sisu ja ülesehitust
- Mõistab teenindusprotsessi etappe
- Tunneb klienditeeninduse käitumise võtteid
- Tunneb erinevaid klienditüüpe
- Tunneb sobivaid käitumisviise keeruliste klientidega
- Oskab tegutseda praktilistes klienditeeninduse olukordades
Koolitus lõppeb õpiväljundite hindamisega. Edukalt kursuse lõpetanud saavad teadmiste ja oskuste kinnituseks tunnistuse.
Õppemeetodid:
Lühiloengud, grupitööd, praktikum. Klienditeeninduse õppevideote analüüs.
Osavõtjad saavad õppematerjali paberkandjal ja ligipääsu õppevideode failidele.
Iseseisev õppetöö:
Klienditeeninduse harjutuste lahendamine, iseenda arengu ülesannete püstitamine. Iseenda käitumismustrite muutmine.
Koolituse maksumus:
690€ + km
Hind katab koolituse, koolitusmaterjalid, kohvipause ja kolm lõunat
Koolitaja:
Toomas Osvet, MBA
TOOMAS OSVET on pikaajaliste kogemustega juht ja koolitaja. Ta on töötanud juhina esmatasandi juhist tippjuhini.
Ta omab superviisori, coach’i, NLP Trainer’i, suhtlemistreeneri, psühhodraama liidri , juhtimis-konsultandi ning andragoogi sertifikaate.
Omandanud mitu kõrgharidust: füüsika erialal TPI-s ja psühholoogia erialal TRÜ-s ning õppinud TTÜ-s ärijuhtimist.
Täiskasvanute koolitaja Kutse tase 7. (Euroopa kvalifikatsioon EQF). Ta on ka Eesti Suhtlemistreenerite Ühingu (ESTÜ) liige.
Tagasiside osalejatelt:
Toomas Osvet: Emotsionaalse häälega ja energiline. Väga hea kõneleja ja süsteemne teemakäsitlus.
Kõik, mis ütles jõudis ajudeni. Valdab teemat, hea kogemustepagas. Suurepäraselt teemat valdav, motiveeriv.
Mulle meeldib, kui ma peale koolitust tunnen end raputatuna.
Esimene suhtlemiskoolitus oli õpetlik, teoreetiline ja praktiline osa olid väga hästi tasakaalus.
Suurepärane kombinatsioon teooriast ja praktikast, rõhuga praktikale.
Üritan uusi meetodeid kasutama hakata. Treeninguna väga omal kohal.
Praktilised näited ja konkreetsed nõuanded käitumiseks.
Registreerumine
Oleme Eesti Töötukassa koolituskaardi koostööpartner.
