Kursuse detailid

Avaleht   /   Klienditeenindaja oskusõpe

Kursuse info

  • Kood:AKO-3
  • Aeg:1.-2. aprill 2024
  • Maht:2 päev (16 akadeemilist tundi kontaktõppena)
  • Koht:Tammsaare Ärikeskus, A. H. Tammsaare tee 47, Tallinn 11316. Krõõda torn, I korrus
  • Koolitaja:Toomas Osvet
  • Õppekavarühm:Teeninduse interdistsiplinaarne õppekavarühm

Klienditeenindaja oskusõpe

Toomas Osvet Juhtimine. Turundus. Personal.

Meeldivad, kliendi soove ja vajadusi mõistvad suhted on iga firma tegevuse alustala. Eriti teeninduse sfääris on iga töötaja võimekus luua, hoida ja arendada häid inimeste vahelisi suhteid tema üks olulisemaid põhioskusi.

Oskused nagu ka oskus suhelda professionaalselt iga külastajaga on õpitavad ja arendatavad. Käesolev koolitus tugineb väga pikaajalisele kogemusele, kuidas läbi praktilise õppe omandada inimsuhete juhtimise oskusi. Kuidas omandada teadmised ja oskused, et professionaalselt ja eeskujulikult käituda ning tegutseda klienditeenindajana.

Õpiväljundid.

Kursusel õppinu:

  • mõistab klienditeeninduse olemust
  • mõistab teenindusstandardi sisu ja ülesehitust
  • mõistab teenindusprotsessi etappe
  • tunneb klienditeeninduse käitumise võtteid
  • tunneb erinevaid klienditüüpe
  • tunneb sobivaid käitumisviise keeruliste klientidega
  • oskab tegutseda praktilistes klienditeeninduse olukordades

Koolituse õppe sisu:

Mis  on oluline professionaalses klienditeeninduses.

Miks on professionaalsus klienditeeninduses väga oluline.
Professionaalsuse seos firma imago ja tulemuslikkusega.
Milles seisneb teenindusstandardi olemus.
Kuidas teenindusstandard on üles ehitatud.
Teenindaja ülesanded ja teeninduse kvaliteet
Kõige olulisemad momendid ja tegevused professionaalses klienditeeninduses.

Professionaalsed tegevused klienditeeninduses.

Kuidas teenindusprotsess on üles ehitatud
Kindlad ja olulised sammud klienditeeninduse protsessis
Klienditeeninduse protsessi etapid kontakti loomisest kuni lõpule viimiseni
Klienditeeninduse erinevate etappide eesmärgid, tegevused ja konkreetsed tulemused.
Müümine ja lisamüük kliendisuhtes
Professionaalse klienditeeninduse käitumise viisid ja võtted
Praktilised käitumistehnikad
Klienditeeninduse erinevad klienditüübid, nende eripärad, soovid ja vajadused
Kuidas täpselt teostada erinevate klienditüüpide teenindamine
Keeruliste ja „raskete“ klientide teenindamise eripärad
Konfliktsete, raskete olukordade lahendamine klientidega.
Tüüpilised vead, mida tuleb klienditeeninduses vältida
Iseenda energia, meeleolu ja motivatsiooni säilitamine ning taastamine klienditeenindaja töös

 Praktiline klienditeenindus 

Klienditeeninduse harjutuste lahendamine.
Praktiliste klienditeeninduse olukordade harjutamine.
Konkreetsete klienditeeninduse käitumistehnikate harjutamine.
Harjutuste analüüs ja tagasiside.
Personaalsete enesearengu ülesannete püstitamine. 

Õppemeetodid:

Lühiloengud, grupitööd, praktikum.
Klienditeeninduse õppevideote analüüs.
Osavõtjad saavad õppematerjali paberkandjal ja salvestised õppevideotega.

Iseseisev õppetöö:

Klienditeeninduse harjutuste lahendamine, iseenda arengu ülesannete püstitamine.
Iseenda käitumismustrite muutmine.

Koolituse täies mahus läbinutele väljastame tunnistuse.

Koolituse maksumus:

440€ + km

Hind katab: koolituse, koolitusmaterjalid, kaks + kaks kohvipausi ja kaks lõunat

Koolitaja:

 

Toomas Osvet, MBA

TOOMAS OSVET on pikaajaliste kogemustega juht ja  koolitaja. Ta on töötanud juhina  esmatasandi juhist  tippjuhini.

Ta omab  superviisori, coach’i, NLP Trainer’i, suhtlemistreeneri, psühhodraama liidri , juhtimis-konsultandi ning andragoogi sertifikaate.
Omandanud mitu kõrgharidust: füüsika  erialal TPI-s ja psühholoogia erialal TRÜ-s ning õppinud TTÜ-s ärijuhtimist.
Täiskasvanute koolitaja Kutse tase 7.
 (Euroopa kvalifikatsioon EQF). Ta on ka Eesti Suhtlemistreenerite Ühingu (ESTÜ) liige.

 


Tagasiside osalejatelt:

Toomas Osvet: Emotsionaalse häälega ja energiline. Väga hea kõneleja ja süsteemne teemakäsitlus.
Kõik, mis ütles jõudis ajudeni. Valdab teemat, hea kogemustepagas. Suurepäraselt teemat valdav, motiveeriv.
Mulle meeldib, kui ma peale koolitust tunnen end raputatuna.
Esimene suhtlemiskoolitus oli õpetlik, teoreetiline ja praktiline osa olid väga hästi tasakaalus.
Suurepärane kombinatsioon teooriast ja praktikast, rõhuga praktikale.
Üritan uusi meetodeid kasutama hakata. Treeninguna väga omal kohal.
Praktilised näited ja konkreetsed nõuanded käitumiseks.


Registreerumine

    Oleme Eesti Töötukassa koolituskaardi koostööpartner.